A central de tickets é uma ferramenta voltada para a gestão das solicitações dos consumidores. Além de centralizar todos os chamados em um só lugar, ela permite automatizar as rotinas de suporte e atendimento ao cliente. Assim, otimiza o fluxo de trabalho, conferindo mais agilidade e eficiência ao setor.
De acordo com o Relatório sobre as Tendências da Experiência do Cliente, produzido pela Zendesk, entre os fatores mencionados pelos consumidores como importantes para uma boa experiência de atendimento, constam:
- conseguir resolver o problema rapidamente;
- disponibilidade de suporte pelo canal de contato favorito;
- não ter que repetir informações pessoais.
Em outras palavras, as pessoas querem poder contar com um atendimento ágil, eficiente, prático e disponível onde e quando precisarem. E a gestão de tickets tem muito a contribuir para isso!
Quer saber mais sobre o assunto? Então, continue conosco!
Neste post, explicamos o que é e como funciona uma central de tickets, de que forma ela contribui para a gestão de atendimento ao cliente e quais são suas vantagens. Boa leitura!
Conteúdo:
O que é gestão de tickets?
A gestão de tickets é o processo de gerenciamento dos chamados de clientes.
Quando uma empresa é pequena, a gestão de tickets costuma ser simples, tendo em vista o número reduzido de contatos por parte dos consumidores.
No entanto, conforme a companhia prospera, o número de clientes aumenta e, com ele, crescem também as solicitações de suporte. É aí que entra a central de tickets, um sistema voltado para suprir essa demanda e otimizar a experiência do cliente.
O que é central de tickets?
A central de tickets é uma interface de chamados, por meio da qual o time de suporte acessa as solicitações dos clientes e realiza os atendimentos.
É uma ferramenta essencial para manter a organização do fluxo de solicitações, sobretudo em empresas que lidam diariamente com um grande volume de tickets.
Isso porque ela centraliza todos os chamados, facilitando a rotina dos agentes, que têm tudo o que precisam para executar suas tarefas em uma única interface.
A propósito, a implementação dessa estratégia depende de uma ferramenta conhecida como sistema de tickets, sobre a qual falamos a seguir.
O que é um sistema de tickets?
Um sistema de tickets é a tecnologia em si. Ou seja, a ferramenta que a empresa utiliza para organizar todos os chamados em um único lugar, a central de tickets.
Essa plataforma é capaz de automatizar o atendimento ao cliente, registrando tudo o que ocorre em um chamado sob um número de protocolo, que, por sua vez, é gerado e armazenado automaticamente em forma de ticket, a cada novo contato.
Dessa forma, o sistema gera um histórico de cada cliente, fornecendo o contexto necessário para que os agentes ofereçam um atendimento personalizado e efetivo. Isso, por si só, já contribui imensamente para elevar a satisfação do consumidor.
Outro diferencial que alguns desses softwares oferecem é a função de base de conhecimento. Trata-se de uma plataforma que armazena informações importantes sobre o funcionamento da empresa, assim como produtos e serviços que oferece servindo de apoio para os atendentes no suporte aos clientes.
Como funciona uma central de tickets?
Como vimos, a central de tickets possibilita um serviço de suporte muito mais ágil, integrado e organizado. Mas como ela funciona na prática?
Spoiler: é mais simples do que você imagina!
Quando um usuário entra em contato, o sistema abre um ticket na central. Essa solicitação, então, entra em uma fila, que é organizada pelo nível de prioridade do chamado, até que um agente o atenda.
O ticket carrega consigo os detalhes do atendimento, como dia e horário, dados do usuário, solicitação etc. Além dessas informações, o atendente tem acesso ao seu histórico, o que possibilita dar continuidade de onde parou anteriormente, caso seja necessário.
Tudo isso agiliza o trabalho e elimina a necessidade de o cliente precisar repetir diversas vezes a mesma informação — o que é bem inconveniente, certo?
Após analisar a solicitação, o agente, então, dá os devidos andamentos ao caso, que pode ser a solução do problema, a resposta às dúvidas, ou, até mesmo, o encaminhamento para um atendente mais experiente ou para o setor responsável.
Como você pode notar, usar uma central de tickets para a gestão de atendimento ao cliente é uma maneira inteligente de automatizar o suporte ao consumidor, que pode acompanhar tudo através de uma central ou em seu e-mail profissional.
Mas quais são os benefícios disso na prática? É o que veremos adiante!
3 vantagens da gestão de atendimento ao cliente via central de tickets
A essa altura, você provavelmente já entendeu a relevância de uma central de tickets para a gestão de atendimento ao cliente, correto? Ainda assim, para que não restem dúvidas, apresentamos a seguir suas principais vantagens.
1. Melhora a qualidade do serviço de suporte ao consumidor
Com a automatização gerada pela central de tickets, os chamados são organizados de acordo com seu nível de prioridade. Assim, as demandas pontuais são resolvidas rapidamente, reduzindo o tempo de espera e desafogando o time de suporte.
Além disso, as questões mais complexas também se beneficiam, seja pela agilidade no atendimento, ou pelo nível superior de capacitação dos atendentes.
Também não podemos esquecer a personalização do atendimento, fator importante para a experiência do cliente, contribuindo para sua satisfação e fidelização.
2. Integra diferentes canais em uma única interface
Quem já precisou lidar com várias plataformas, ao mesmo tempo, sabe o perrengue que é para manter o foco e a organização.
Com a central de tickets, o time de suporte encontra tudo o que precisa para executar seu trabalho em uma única tela.
Se isso é bom para aumentar a performance dos atendentes, também é ótimo para os clientes, que, além de contar com um serviço de qualidade superior, ainda podem contactar o suporte pelo canal de sua preferência.
Isto é, estamos falando de um atendimento omnichannel, capaz de agregar ainda mais valor para a experiência do usuário. É muita vantagem!
3. Gera dados valiosos sobre o desempenho dos agentes
Tudo o que gera dados oferece oportunidades para aperfeiçoar sua estratégia, contribuindo para o sucesso do seu negócio. E esse é mais um dos benefícios da central de tickets.
O sistema permite o acompanhamento de indicadores que ajudam a compreender o desempenho do time de suporte e atendimento ao consumidor.
A análise dessas métricas, por sua vez, possibilita identificar o que pode ser melhorado, gerando insights valiosos para otimizar a estratégia.
Sua empresa realmente precisa de uma central de tickets?
Ninguém abre um novo negócio pensando em se manter pequeno, atendendo meia dúzia de clientes para o resto da vida. Pelo contrário! Quando o fazemos, queremos ter sucesso e crescer cada vez mais. Concorda?
Sendo assim, é importante considerar que um negócio de sucesso irá atrair cada vez mais clientes. Com isso, a demanda por suporte só tende a aumentar, o que é natural. Diante dessa realidade, você tem duas opções:
- manter os processos arcaicos e aumentar sua equipe para dar conta do recado, elevando seus gastos;
- ou investir em uma central de tickets para a gestão de atendimento ao cliente, mantendo um time enxuto e funcional.
Qual é a melhor opção para o seu caso?
Se você gostou deste artigo, considere compartilhá-lo com sua equipe. Essa é uma boa oportunidade para mostrar ao time a diferença que uma central de tickets pode fazer no dia a dia do setor de atendimento.