Os clientes costumam entrar em contato com as empresas por diferentes canais de atendimento, seja para fazer reclamações ou resolver problemas. Mas a verdade é que, sem um sistema eficiente de atendimento de chamados, pode ser difícil dar conta de todos eles.
A princípio, para pequenos negócios, contar apenas com uma planilha ou não ter esse processo sistematizado pode ser o suficiente. Contudo, à medida que uma organização vai crescendo (algo que todas querem, certo?) dar conta de todas essas aberturas vai se tornando um desafio cada vez maior.
Então, para gerar mais eficiência e oferecer uma experiência positiva aos clientes, sem que um ou outro chamado seja esquecido ou deixado de lado, contar com um sistema de abertura de chamados é essencial.
Afinal, cada vez mais contamos com novas tecnologias que estão disponíveis para melhorar e otimizar o nosso trabalho. Na área de atendimento ao consumidor, isso certamente não seria diferente.
Mas como funciona um sistema de chamados e qual a importância de ter um? Como implementar de forma prática e eficiente? É sobre isso que falaremos neste conteúdo. Boa leitura!
Conteúdo:
O que é e como funciona um sistema de atendimento de chamados?
O sistema atendimento de chamados pode ser entendido como uma ferramenta que recebe, reúne e organiza os tickets de atendimento que chegam por todos os canais de uma empresa.
Também conhecido como sistema de Help Desk, esse software tem como função solucionar diversas solicitações apresentadas pelos clientes. O objetivo, portanto, é potencializar a agilidade com que a equipe de suporte responde a esses pedidos, fazendo com que todo esse processo seja otimizado e, consequentemente, o usuário ficará um menor tempo sem resposta.
Imagine a seguinte situação: os profissionais da sua equipe de atendimento precisam entrar nos diferentes canais que a empresa possui e, a partir disso, identificar se existe alguma solicitação, para então respondê-la (dentro da complexidade de cada questão).
Isso parece um processo improdutivo e, até mesmo, impossível, dependendo do tamanho da organização, certo?
Inicialmente, esse recurso era usado apenas para abertura de atendimento de chamados no TI (Tecnologia da Informação), focado em resolver problemas dessa área. Contudo, com o tempo percebeu-se percebeu-se com o passar dos anos que outros setores poderiam se beneficiar do uso dessas ferramentas, como o suporte de atendimento ao público.
Mas como funciona um sistema de chamados?
Como mencionado, o sistema reúne os chamados que são abertos em todos os canais de atendimento. Isso permite que os profissionais consigam respondê-los dentro de uma mesma interface, sem a necessidade de mudança de canal.
Portanto, neste software temos:
- centralização de chamados e pedidos de suporte;
- organização dos tickets;
- priorização de demandas mais urgentes;
- organização dos dados do cliente e possibilidade de acompanhamento do histórico, permitindo oferecer mais agilidade no atendimento;
- acompanhamento de cada etapa da resolução do problema;
- possibilidade de implementar outras ferramentas que agilizem o atendimento, como chatbots ou soluções de autoatendimento;
- rastreamento dos resultados de cada atendimento.
Essas são as principais funções do sistema de atendimento de chamados. O importante é entender que todos esses recursos, reunidos em uma única plataforma, contribuem diretamente para o aumento de performance do setor, e isso acaba levando mais eficiência também para outras áreas da empresa.
Qual a importância de um sistema de abertura de chamados?
Uma das principais razões para que os clientes estejam satisfeitos com o relacionamento que possuem com uma marca está relacionada ao atendimento e a facilidade em resolver possíveis problemas. É o que mostra o relatório da Zendesk:
Fonte: Zendesk
E sabemos a importância de priorizar a experiência do cliente, certo? Além da possibilidade de fidelização, há também chances de que ele volte a comprar da empresa, assim como indicar a amigos e familiares.
Outras vantagens de um atendimento de chamados eficiente e sistematizado são:
- centralização dos canais de comunicação;
- otimização na qualidade do atendimento;
- melhora no relacionamento com o cliente;
- aumento da produtividade;
- facilidade na resolução de problemas.
Essa é uma daquelas tecnologias que trazem benefícios para todas as partes: os profissionais de atendimento têm mais facilidade em encontrar e responder os tickets, até mesmo porque as informações do cliente já estão disponíveis no sistema.
O consumidor, por sua vez, fica satisfeito porque terá o seu problema resolvido com agilidade, enquanto a empresa continuará oferecendo boas experiências, o que traz uma percepção positiva para a imagem da marca.
Como escolher um sistema de Help Desk?
Considerando os benefícios de um sistema de chamados, pode ficar a pergunta: mas como escolher uma boa ferramenta, que dê conta de todas as solicitações e apresente boas funcionalidades?
Com tantas opções existentes no mercado, essa é uma dúvida frequente. Até mesmo porque é importante ter cuidado ao optar por um software que ofereça os recursos mais valiosos que você precisa no momento de atender seus clientes.
Por isso, separamos algumas dicas que podem ajudar no momento dessa escolha.
Ser omnichannel
Falamos que um dos principais benefícios do sistema de atendimento de chamados é que ele consegue integrar diferentes canais. Mas, para isso, a ferramenta deve ser omnichannel.
Assim, é possível ter acesso em uma mesma interface aos chamados feitos por e-mail, telefone, chat e outros canais. Muito mais prático, não é mesmo?
Boa base de dados
Apesar dos profissionais lidarem com inúmeros tickets por dia, é fundamental que eles entendam cada um como único.
Por isso, é importante que os atendentes tenham uma boa base, com o histórico de compras e de atendimentos anteriores do cliente, para que ele consiga personalizar o atendimento.
Com isso, além de não precisar ficar repetindo as mesmas informações todas as vezes, o consumidor terá um contato mais próximo com a marca e, também, mais ágil.
Possibilidade de personalização
Apesar dos softwares já virem completos e prontos, é preciso entender que cada empresa possui necessidades diferenciadas.
Portanto, uma ferramenta que possibilita a personalização aumenta as chances de que os processos da organização sejam atendidos da maneira que desejam.
Agora você já sabe o que é, como funciona e a importância de ter um sistema de abertura de atendimento de chamados para melhorar o atendimento a clientes.
Lembre-se de pesquisar diferentes soluções, solicitando avaliações gratuitas quando possível, para que você tenha uma boa ideia do software que irá utilizar e como será possível otimizar o trabalho dos profissionais da área, assim como a experiência do consumidor.